Debemos Capacitar a todo el personal del hotel en solucionar las Quejas y así podrán mejorar también

A pesar de todos esfuerzos que se puedan hacer por el personal del hotel que se comprometen a complacer a los huéspedes, es probable que se produzcan algunas quejas.

Siempre que hay una queja de un huésped lo primero que pasa de seguro es que se comenzara a dirigir esta queja por la cadena de mando lo cual es un punto que personalmente nuca me ha gustado ya que el cliente tiene que repetir su Queja de 2 hasta 5 veces.

Siempre he creído que los empleados deben capacitarse para solucionar quejas de los huéspedes y actuar según un criterio establecido por el hotel y con estos mismos evaluar la solución y proveer con esta de una mayor experiencia al personal a ser autosuficiente y hacerlos sentir que son parte importante en la empresa.

Me dirá alguno, es que no todas los empleados tienen criterio para hacerlo.

Pero como podrán saber que dar u ofrecer.

Primero lo importante es que debe ser garantizada la satisfacción pora el cliente

Segundo en hotelería o un restaurante son ya muy establecidas las cosas o que se deben proporcionar quitar o dar a un cliente.

No es que hay que hacer o proveer una cosa diferente cada vez.

Por ejemplo me he encontrado que un empleado de mantenimiento sabe que debe hacer para complacer a un huésped que ha tenido un problema relacionado con una habitación y el recepcionista o Jefe de Recepción tienen que consultar al Gerente para realizarla.

De igualmente en un Restaurante.

Quiero darles una guía para capacitar al personal en general para resolver estas quejas y así se podrá EVITAR mucho de las molestias de los huéspedes.

No solo los gerentes o jefe de departamento son los que saben tomar buenas decisiones o solucionar conflictos; Si damos la capacitación y damos seguimiento todos los empleados podrán aprender a tomar decisiones internas y a sus huéspedes porque cada empleado tiene que tener en cuenta a estos al realizar su trabajo.

• Recuerde que se trata de una persona QUE tiene sentimientos, no sólo va a venir con el problema o queja si no también con lo que ha experimentado desde tiempo atrás.

• Mirar la situación desde la perspectiva del cliente; considerar que se sentiría y como a usted le gustaría ser tratado.

• Escucha con mucha atención que el huésped no tenga que repetirte lo mismo más de una vez y dar a los huéspedes tu atención sin interferencias.

• Mantener contacto con los ojos.

• Permanecer calmado y en control de la situación.

• Disculparse por el problema, incluso cuando no estás de acuerdo con el huésped, con el la sola acción de disculpas pueden hacerlos sentir mejor.

• Se cordial y amable. Mostrando cordialidad le dices al huésped que sabes cómo se sienten. Ser sensibles

• Realizar preguntas y estar preparado para tomar notas. Conoce la mayor cantidad de detalles que puedas sobre el problema para que pueda determinar la mejor solución.

• Ofrecer soluciones. Dile al huésped lo que puedes hacer y si es posible varias opciones. No obstante, no le prometas algo que no se puede cumplir. Y LO MAS IMPORTANTE REVISA QUE la solución que vas a darle al huésped este sin ningún problema aleatorio, que funcione perfectamente y que no te acarre otra queja POR FAVOR PONER MUCHA ATENCION A ESTE PUNTO.

• Actuar sobre el problema. Siga los procedimientos estándar del hotel Y hacer exactamente lo que se le prometió al huésped; Dile al huésped que tiempo tarda en resolver el problema.

• Traslado del problema, si se redirige a otro empleado o departamento estar en contacto para ayudar y asegurarse que el problema es corregido.

• Seguimiento, si usted siente que no molestar a los huéspedes, compruebe para asegurarse de que él o ella está satisfecho una vez que el problema ha sido corregido.

El poder evaluar las diferentes soluciones de conflictos, es una herramienta que permitirá al hotel en crecer en Madurez a su personal y exaltar sus virtudes y profesionalismo a vista de sus huéspedes.